XoC Truppe - Community Management

1 Verständnis der Gruppenaufgabe

Der aktuellen Situation des Unternehmens XoC folgend sind die Geschäftsführer davon überzeugt, dass im Unternehmen zu viel Potenzial in veralteten Strukturen verschenkt wird. Bereits durchgeführte Modernisierungsmaßnahmen beschränkten sich bisher nur auf den Produktionsbereich. Die Geschäftsführung hat eine unternehmensweite Analyse über die Einsatzmöglichkeiten und Potenziale von Social Media angeordnet, mit dem Ziel, die kritischen Inhaber von der Zweckhaftigkeit des Einsatzes von Social Media zu überzeugen.

Wir stellen ein fünfköpfiges Expertenteam aus der Abteilung Community Management des Unternehmens XoC dar. Unsere Aufgabe ist es, zu analysieren, inwieweit der Einsatz von Social Media im Bereich Kundenmanagement zur Verbesserung der Kundennähe, zur Neukundengewinnung sowie zur langfristigen Bindung von Kunden zum Unternehmen beitragen kann. Die von uns zu entwickelnden Lösungsansätze und Social-Media-Strategieempfehlungen sind der Geschäftsführung bis zum 20.06.2011 vorzustellen.

2 Abteilung - Community Management

Als Community Manager verstehen wir uns als öffentliche Stimme des Unternehmens. Wir sind Fürsprecher der Marke „XoC“ und fungieren als erste Ansprechpartner, wenn es darum geht, das von Kunden an das Unternehmen herangetragene Feedback hinsichtlich Muster und Trends zu analysieren und deren Ergebnisse in den Geschäftsprozess einzubinden. Zu unseren Aufgaben gehört des Weiteren der regelmäßige Meinungsaustausch mit unseren Kunden über

• Communitynetzwerke,
• Microblogging-Anbieter wie bspw. Twitter,
• tägliches Lesen und Analysieren relevanter Blogs oder News-Portale sowie
• Beobachten von Podcasts oder Videoportalen,

die einen Bezug zum Tätigkeitsfeld von XoC aufweisen. Oberstes Ziel des Community Managements ist das Ausrichten am Kunden, seiner Wünsche, Bedürfnisse und Interessen.

3 Herangehensweise zur Lösung

3.1 Situationsanalyse

Auf Grundlage der Ergebnisse der von uns durchzuführenden Situationsanalysen erörtern wir gemeinsam verschiedene Lösungsansätze. Aus dem von uns präferierten Ansatz leiten wir Empfehlungen zur Social-Media-Strategie der Abteilung Kundenmanagement für die Geschäftsführung des Unternehmens XoC ab.

Zuerst steht die Analyse und Betrachtung des Unternehmens XoC und seine unternehmensinternen Abteilung Kundenmanagement hinsichtlich der IST-Situation im Mittelpunkt.

Ergebnis: XoC, ein internationales Unternehmen welches 1892 gegründet wurde, beschäftigt weltweit über 1000 Mitarbeiter. Unsere Fair Trade Bio- Kakaoprodukte verhalfen uns zu einer zunehmenden Etablierung auf dem deutschem Markt.
Zu unserem Produktsortiment gehören

• die XoC Classics,
• XoC World,
• Pralinen und
• XoC Verde.

Unsere Kunden kommen aus ganz Europa, USA und Kanada und sind hauptsächlich Frauen mittleren Alters sowie Männer Mitte 30. Nicht zu vergessen unsere wachsende Neukunden-Zielgruppe, die mehr über die Leute hinter der Schokolade erfahren wollen.

Ausgehend von der Ist-Analyse und den dort identifizierten Erfordernissen für eine Änderung der Unternehmensstrategie sollen Kunden langfristig stärker an unsere Marken gebunden werden. Wir wollen direkten Kontakt zu unseren Käufern herstellen und ihnen eine Austauschmöglichkeit untereinander bieten. Um das zu erreichen, müssen wir Mehrwerte für unsere Kunden schaffen.

Hier bieten unsere Unternehmensschwerpunkte “Fair Trade und biologischer Anbau” erste Möglichkeiten.Zu diesen Themen und zur Schokoladenherstellung generell können wir unser Know-How an den Kunden weitergeben. Aber auch die Vielfalt der Länder, in denen unsere Schokolade entsteht und vertrieben wird, sowie die Menschen die hinter der Produktion stehen, sollten zu Wort kommen und sich vorstellen können.

Auf diese Weise können wir den kulturellen Austausch stärken. Weiterhin wäre die Partizipation unserer Kunden durch die Entwicklung einer “Community-Schokoladensorte” denkbar. Mit diesen Ansätzen und mit Hilfe von Social Media wollen wir unsere Bekanntheit, unseren Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigern.

3.2 Projektplanung

Als nächstes wenden wir uns der Terminplanung und dem Aufstellen eines Projektplans zu. Hierbei wird speziell auf das Bilden von Arbeitspaketen, auf die Ressourcenplanung und die Klärung von Verantwortlichen zur Bearbeitung der Arbeitspakete eingegangen.
Dazu besteht eine erste Unterteilung des Teams in

• Informationsmanager, die sich mit den Möglichkeiten der Social Media Kanäle auseinandersetzen und dem Team der
• Kommunikationsmanager, die sich mit der Frage der Inhaltssetzung beschäftigen.

Weiterhin ist für diese Phase das Setzen von Meilensteinen für das Controlling, die Zeitplanung und das Risikomanagement von wichtiger Bedeutung.
In der sich anschließenden Phase der Umsetzung des Projektplans findet ein projektübergreifendes Controlling statt. Abschließend stellen wir unseren Strategieansatz der Geschäftsführung in einer Präsentation vor.