XoC Truppe - Community Management

Die Geschäftsführung hat eine unternehmensweite Analyse über die Einsatzmöglichkeiten und Potenziale von Social Media angeordnet, mit dem Ziel, die kritischen Inhaber von der Zweckhaftigkeit des Einsatzes von Social Media zu überzeugen.

Für die Abteilung Kundenmanagement haben wir verschiedene Lösungsansätze erarbeitet, die im folgenden kurz vorgestellt werden. Durch Abwägen der Vor- und Nachteile haben wir uns für einen präferierten Lösungsansatz entschieden.

1. Lösungsansatz: Stufenweise Einführung von Social Media

Mit diesem Ansatz wird das Ziel der langfristigen Kundenbindung verfolgt. Mit einer Einführung von Social Media in Etappen führen wir unsere Kunden schrittweise an ein neues Gesicht unserer Abteilung heran. Auf Basis eines klassischen Blogs werden neben allgemeinen Informationen zum Unternehmen, zu Produkten und Kontaktmöglichkeiten Themen aus den folgenden Kreisen aufgegriffen und in regelmäßigen zeitlichen Abständen im Blog kommuniziert:

• Gesundheitsbewusstsein & Geschmack
• Fair Trade, Bio-Kakao & Umweltbewusstsein
• XoC beyond - Faces
• Activities & Events
• Unternehmens News
• Complaint Management

Die Kunden haben immer die Möglichkeit, Blogeinträge zu kommentieren. Gepostete Kommentare werden von unserer Abteilung sehr ernst genommen, kritisch reflektiert und ggf. als Ansatzpunkte für eine bessere Unternehmenspolitik zu den Abteilungen weiter geleitet, in deren Zuständigkeiten die Ansatzpunkte fallen. Kritiken, die unsere Abteilung betreffen werden analog diskutiert und daraus resultierende Verbesserungsmöglichkeiten abgeleitet.

Parallel zur Einführung des Blogs laufen Controlling-Instrumente an, welche wertvolle Daten für die Phase der Evaluation liefern sollen. Die Evaluation wird in einem noch nicht genau spezifizierten Zeitraum in Anschluss an die Einführung des Blogs durchgeführt. Die Evaluation hat das Ziel, den Erfolg oder Misserfolg des neuen Instruments mittels statistischer Kenngrößen wie Zugriffszahlen, Kundenumfragen, Wahrnehmungstests, etc. zu messen.

Im Erfolgsfall wird der Einsatz von Social Media auf weitere Social Media Instrumente ausgeweitet. Im anderen Fall wird zunächst der Einsatz des Blogs optimiert bevor neue Instrumente eingeführt werden. Die neuen Instrumente werden vor der Einführung auf den zu erwartenden Nutzen hin evaluiert. Mit dieser Strategie bieten wir einen selektiven Lösungsansatz für die Einführung der Social Media Instrumente.

Vorteile:

• stufenweise Einführung mit zwischengeschalteter Evaluation ( findet heraus, wie
  Kunden auf die Modernisierung reagieren)
• schneller, moderner Auftritt
• Controlling (z.B. Zugriffszahlen auf den Blog, Kunden-Feedback)
• moderate Kosten, moderater Betreuungsaufwand
• Mitglieder in Facebook & Twitter sind u.U. bereits Kunden von XoC
• Nähe zum Kunden durch Complaint Management und Faces
• keine Entwicklungskosten, keine Traffic-Kosten

Nachteile:

• Abhängigkeit von Socia Media Anbietern -> ggf. Mehrkosten -> Beständigkeit der
  Anbieter
• Datensicherheit ungewiss

Eine Alternative zum stufenweisen Einsatz von Social Media stellt die Einführung multipler Social Media Instrumente dar.

2. Lösungsansatz: Einführung multipler Social Media Instrumente

Mit der parallelen Einführung vieler verschiedener Social Media Instrumente werden zum Einen die langfristige Kundenbindung und zum Anderen die Neukundenakquise versucht, gleichzeitig zu realisieren. Zum Einsatz kommen dabei ein eigener Blog sowie Accounts bei Facebook und Twitter. Die Instrumente sind bezüglich des Contents aufeinander abgestimmt und verweisen aufeinander. Ausführliche Themen, die z.B. in einem Blog kommuniziert werden, können auch auf Facebook und Twitter als News eingestellt werden und umgekehrt. Die Präsenz und Wahrnehmung des Unternehmens kann durch die verschiedenen Kanäle enorm gesteigert und Kunden zielgruppenorientiert angesprochen werden.

Vorteile:

• schnell modernes Auftreten -> hohe Wahrnehmung von Kunden -> positiv für
  Neukundenakquise
• Nähe zum Kunden durch Complaint Management und Faces
• keine Entwicklungskosten, keine Traffic-Kosten
• Mitglieder in Facebook & Twitter sind u.U. bereits Kunden von XoC

Nachteile:

• hoher Betreuungsaufwand durch Multi-Channel-Change
• hohes Risiko: Reaktion der Kunden auf neues Gesicht ungewiss
• Datensicherheit ungewiss

Einen anderen Ansatz verfolgt der dritte Lösungsansatz. Im Mittelpunkt steht hier die Erstellung eines eigenen Social Media Netzwerks.

3. Lösungsansatz: Eigenentwicklung eines Social Media Netzwerks

Es besteht dabei die Möglichkeit der Eigenentwicklung oder der Beauftragung eines Fremdunternehmens. Beide Varianten ermöglichen ein hohes Maß an Individualität und Passgenauigkeit zur Contentstrategie des Unternehmens. Die zu kommunizierenden Inhalte sind analog der beiden anderen Lösungsansätze. Eine eigene Plattform bietet den Kunden den Raum, untereinander in Interaktion zu treten. Ein höheres Maß an Kundennähe wird dadurch erreicht.

Vorteile:

• Individualität, Passgenauigkeit zum Unternehmen
• Datensicherheit gegeben
• direkte Kundennähe
• keine Fremdnutzungskosten, keine Mehrkosten durch Lizenzen, keine Abhängigkeit
  von anderen Firmen

Nachteile:

• lange Bearbeitungsdauer bis zum modernen Social Media Auftritt
• kostenintensiv durch Eigenentwicklung bzw. Beauftragung des neuen Netzwerks
• Risiko: Mitgliedergewinnung für das eigene Netzwerk, regelmäßige Nutzer-Rate
  ungewiss

Präferierter Lösungsansatz

Für das gestellte Problem verfolgen wir im Weiteren den ersten Lösungsansatz.. Der Stufenplan ermöglicht es unserer Abteilung Social Media schrittweise einzuführen und die Reaktionen der Kunden darauf in ausgewählten Themen zu evaluieren. Je nach Erfolg oder Misserfolg im von uns ausgewählten Social Media Kanal Blog bietet unser Lösungsansatz eine selektive Möglichkeit zur Fortsetzung der Social Media Strategie.

Der Lösungsansatz bietet im Vergleich zu den Alternativen bei moderaten Kosten und einem schnell wahrnehmbaren, modernen Auftritt das Potential, Kunden Stück für Stück an eine neue Strategie mit neuen Instrumentarien heranzuführen. Instrumente, die sich als erfolgreich erweisen, werden fortgeführt. Weniger Erfolgsträchtige werden evaluiert, verändert und ggf. aus der Strategie genommen. Der Betreuungsaufwand in Phase eins ist zudem überschaubar. Der personelle Aufwand kann in dieser Testeinführung von Social Media gering gehalten und gegenüber den anderen Lösungsansätzen kostensparsam eingesetzt werden.

Das Problem der Datensicherheit kann am besten gelöst werden, indem man den 3. Lösungsansatz verfolgt. Aus Wirtschaftlichkeitsgesichtspunkten und aus Gründen der langen Bearbeitungszeit wird dieser Ansatz für unsere Problemstellung jedoch als ungeeignet eingestuft.

Beim zweiten Lösungsansatz wird sofort ein hoher Betreuungsaufwand, vergleichsweise hohe Kosten und das Risiko sichtbar, durch die rabiat geänderte Strategie einen bestimmten Prozentsatz der Stammkunden zu verlieren. Das für unsere Abteilung wesentliche Ziel ist es, langfristige Kundenbindungen zu generieren und Bestehende zu erhalten. Würden wir den dritten Lösungsansatz verfolgen, stünde dies im Widerspruch zu unserer Zieldefinition.