XoC Truppe - Community Management

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Ihr esst gerne Schokolade? Und das am Liebsten in gemütlicher Runde zusammen mit euren Freunden oder auch allein bei einem guten Buch oder noch ganz anders?

Wir suchen ab sofort euren schönsten Schoko-Moment!

Zeigt uns

wie wo wann und womit

ihr eure Schokolade am liebsten genießt! Egal ob als Blogeintrag, Foto oder Videospot, eurer Fantasie sind dabei keine Grenzen gesetzt, bis auf unsere Kommentier-Regeln.
Nach zehn Wochen dürft ihr als Community aus allen Beiträgen die besten 3 wählen. Die Gewinner-Momente werden Teil unserer neuen XoC-Werbekampagne. Auf alle anderen Teilnehmer wartet natürlich ein schokoladiger Trostpreis.
Viel Spaß wünscht euch euer XoC-Team!

Bauernfamilien und Plantagenangestellte in den so genannten Entwicklungsländern leben unter dem Druck des Weltmarktes, der schwankenden Preise und des ausbeuterischen lokalen Zwischenhandels. Die Folgen reichen von Verschuldung über Arbeitslosigkeit bis zu Verelendung.

Alternativen zur angestammten Produktion gibt es häufig nur wenige und diese beinhalten leider auch zumeist Drogenanbau, Prostitution, Kinderarbeit, Flucht in die Elendsviertel der Großstädte oder Emigration. Fair Trade bietet über einer Million Menschen einen Ausweg aus dieser Abwärtsspirale.

XoC findet - Fair geht vor!

In den Entwicklungsländern, wie Afrika und Lateinamerika, bekommen Bauernfamilien und Plantagenangestellte durch Fair Trade die Chance, ihre Siedlungen und Familien aus eigener Kraft zu stärken und zu ernähren, sowie ihre Lebens- und Arbeitsbedingungen nachhaltig zu verbessern. Der Druck des Weltmarktes ist sehr groß, oft werden diese Menschen Opfer des ausbeuterischen Zwischenhandels.

Fair Trade will diesem entgegentreten und verhilft Kleinbauern zu einem besseren Marktzugang und fördert deren langfristige und direkte Handelsbeziehungen. Weiterhin setzt sich Fair Trade für einen gesetzlichen Mindestlohn, bezahlten Urlaub und sozialer Vorsorge für Plantagenangestellte ein und stellt Ihnen Schutzkleidung zur Verfügung.

Wir fördern und unterstützen Fair Trade

Dieses Siegel auf unseren XoC Produkten garantiert einen kontrollierten Handel und versichert den Kleinbauern, Plantagenarbeitern u.a. faire Preise sowie die Zahlung eines garantierten Mindestpreises, der die Lebenshaltungs- und Produktionskosten der Produzenten decken soll.

Es gehört weltweit zu den bekanntesten Sozialsiegeln, steht im Besitz und unter dem Schutz von Fair Trade International und setzt sich für die Armutsbekämpfung ein.

Die Vergabe des Fair-Trade-Logos ist an eine Reihe von Kriterien geknüpft, die von der Fairtrade Labelling Organisations International (FLO) in Bonn entwickelt und festgelegt werden. Unter anderem zählen dazu der direkte Handel mit den Produzentengruppen ohne Zwischenhändler, Vorfinanzierung und langfristige Lieferbeziehungen sowie ökologische Standards.

Weitere Informationen zu Fair Trade erhalten Sie unter:
www.fairtrade-deutschland.de
Fair Trade ist Trend!

Wir haben bei unserem Besuch der Plantagen in Bolivien mit Miguel Sánchez (32), Plantagenmitarbeiter, gesprochen. Hier sind einige Auszüge aus dem Interview, das kommenden Montag in der Zeitschrift GeoExtra veröffentlicht wird:

Was halten Sie von dem Fair Trade-Projekt, das XoC in Ihrem Dorf in Bolivien initiiert hat?

Sánchez: Ich finde es super, dass wir mit diesem Projekt für unsere Arbeit besser bezahlt werden und unser Einkommen gesichert ist. Die Arbeit macht mir Spaß, nicht so wie bei meinen vorherigen Arbeitgebern.

Wie waren die Arbeitsbedingungen bei ihren früheren Arbeitgebern?

Sánchez: Ich wurde in Bolivien geboren und bin wegen der Aussicht auf Arbeit vor 10 Jahren nach Ecuador gezogen. In Ecuador sind die Arbeitsbedingungen hart. Die Betreiber der Großplantagen haben mit dem Geld gelockt, aber es hat gerade einmal gereicht, um meine Familie zu ernähren. Meine Familie habe ich oftmals viele Monate am Stück nicht gesehen. Auf der Plantage in Ecuador haben auch viele Kinder gearbeitet. Die Arbeitstage begannen früh mit den ersten Sonnenstrahlen und endeten meist erst, wenn es schon dunkel war. Zehn Tage am Stück arbeitete ich, dann hatte ich einen Tag frei.

Sie arbeiten jetzt seit knapp einem Jahr auf unserer Plantage. Wie zufrieden sind Sie mit XoC als Arbeitgeber?

Sánchez: Auf der XoC-Plantage gibt es geregelte Arbeits- und Pausenzeiten. Ich habe die Möglichkeit in meiner Heimat auf einer kleineren Plantage zu arbeiten. XoC hat die Plantagenbetreiber unterstützt, eine Verwaltung und eine nachhaltige Wirtschaftsweise einzuführen. Wir Mitarbeiter werden regelmäßig geschult und umfassend in neue Arbeitsbereiche eingeführt. XoC ist ein guter Arbeitgeber. Unsere jüngsten Mitarbeiter sind 16 Jahre alt. Hier gibt es keine Kinderarbeit.

Was tut XoC für Ihre Gesundheit und für das Wohlergehen Ihrer Familie?

Sánchez: Auf unserer Plantage kommen keine chemischen Mittel zum Einsatz. Das ist gesünder für die Mitarbeiter und auch für den Verbraucher. Jeder neue Mitarbeiter wird bei der Einstellung zudem auf Herz und Lunge geprüft. Notwendige Impfungen werden kostenfrei durchgeführt. Ich selbst habe einen Arbeitsplatz bekommen, bei dem ich wegen meinem Rückenleiden nicht allzu schwer heben muss. Meine Frau und unsere 4 Kinder werden ebenfalls regelmäßig ärztlich untersucht. Von dem überdurchschnittlichen Einkommen können wir unsere zwei ältesten Kinder sogar auf eine Schule schicken.

Um die Geschäftsführung von der Zweckhaftigkeit des Einsatzes von Social Media zu überzeugen, haben wir im letzten Blogeintrag einen Lösungsansatz erarbeitet und begründet, den wir nun durch die dazugehörige Contentstrategie ergänzend konkretisieren werden. Hierdurch wird unsere Social-Media-Strategie vervollständigt und wir können anschließend Empfehlungen zur Implementierung und Umsetzung geben.

1 Social-Media-Strategie

Wir haben bereits detailliert beschrieben, dass die stufenweise Einführung von Social Media der aus unserer Sicht beste Lösungsansatz ist.

1.1 Social Media Kanäle

Die Grundlage bildet ein Unternehmensblog. In diesem liefert XoC ausführliche Informationen zu den in der Contentstrategie näher erläuterten Themenkreisen.
Nachdem durch die Evaluation bestätigt worden ist, dass der Unternehmensblog von den Kunden und Mitarbeitern angenommen ist, wird das Social-Media-Angebot durch einen Facebook-Account erweitert. Mit diesem bietet sich die Chance einen erweiterten Kundenkreis aus verschiedenen Ländern anzusprechen. Des Weiteren eignet sich die Facebook-Plattform für kreative und originelle Aktionen, die zur Partizipation der Fans ausgelegt sind.

1.2 Contentstrategie

Der Hauptaugenmerk der Contentstrategie liegt darauf, unsere Kunden direkt mit Themen anzusprechen, die für sie relevant sind und dabei Mehrwerte für sie schaffen. Dabei soll die Einbindung unterschiedlicher Themen nicht nur für Abwechslung sorgen, sondern auch gewährleisten, dass unsere verschiedenen Kundengruppen gleichermaßen angesprochen werden.

Da unsere aktuelle Kundenbasis in ihren Ansprüchen an XoC insgesamt stabil und homogen ist, wählen wir unsere Themen nicht aus, indem wir die Unterteilung nach Geschlecht, Alter oder Status setzen, sondern indem wir verschiedene Themenschwerpunkte aufgreifen, die sich durch die ähnlichen Wünsche/ Bedürfnisse unserer Kunden ergeben.

Die Hauptthemen bilden hierbei:

• Gesundheitsbewusstsein & Geschmack
• Fair Trade, Bio-Kakao & Umweltbewusstsein
• breites soziales Netzwerk & „die Leute hinter der Schokolade“
• aktive Freizeit & Erlebnis

Im Folgenden werden die vier Hauptthemen näher erläutert und erste Möglichkeiten vorgestellt, wie diese innerhalb des ausgewählten Social Media Kanals aufbereitet werden können.

Gesundheitsbewusstsein und Geschmack

Hier liegt der Schwerpunkt auf dem Wissenstransfer. Informationen zu Schokoladengenuss, gesunder Ernährung und deren Verbindung werden bereitgestellt.

Eine Möglichkeit der Aufbereitung stellt die Aktion „schönster Schokomoment“dar. Die Fans zeigen, wie, wo, wann und womit sie Schokolade am liebsten genießen. Über ein monatliches Voting innerhalb der Community wird jeweils ein Gewinner ermittelt, der einen Preis (bspw. 100 Tafeln seiner Lieblingssorte) erhält. Diese Aktion ist ausbaufähig, indem aus den Teilnehmerideen ein neuer Werbespot „Schönster XoC-Moment“ generiert wird.

Fair Trade, Bio-Kakao & Umweltbewusstsein

Der faire Handel und der biologische Anbau bilden das Aushängeschild des Unternehmens. Deshalb wird XoC hier ausführlich darstellen, wie und wo während des Schokoladenprozesses Rücksicht auf die Umwelt genommen wird.

Die Umsetzung erfolgt durch die Einbeziehung der Mitarbeiter der Plantagen in Afrika und Südamerika. Sie können ihren Alltag schildern und dadurch nicht nur Einblicke in ihre Kultur und Lebensgewohnheiten geben, sondern transparent machen, wie biologischer Anbau und fairer Handel funktionieren. Dabei bieten sich unterschiedliche Darstellungsmöglichkeiten, wie Blogeinträge in Tagebuchform, Fotos, Interviews und Videospots an.

Diese Aufbereitungsmöglichkeit eignet sich gut für die Social Media Einführung, da erste Blicke hinter die Produktionskulisse eröffnet werden und XoC durch die Vorstellung der Mitarbeiter ein persönliches Gesicht bekommt.

Soziales Netzwerk & Menschen hinter der Schokolade

Hier soll der persönliche Austausch von Kunden und Mitarbeitern gestärkt werden. Da XoC ein internationales Unternehmen ist, bietet es die Möglichkeit, Einblicke in unterschiedliche Länder und deren Kulturen zu geben. Das gelingt vor allem, wenn die Mitarbeiter über sich und ihre Beziehung zum Unternehmen berichten.

Durch die Themenaufbereitung „Schokoladentafelstadt“ wird eine Brücke zwischen dem Austausch von Kunden und Mitarbeitern einerseits und der Produktlinie „XoC World“ andererseits geschlagen.
Hier wird monatlich eine XoC World – Schokoladensorte, mit Informationen zu der jeweils dazugehörigen Stadt vorgestellt. Die Mitarbeiter und Kunden können sich über ihre Lieblingsplätze austauschen oder Tipps zu Sehenswürdigkeiten, Touristenfallen geben. Es bietet sich die Möglichkeit, dieses Thema auszubauen und gemeinsam mit der Community neue Schokoladentafelstädte für die Produktion zu generieren.

Aktive Freizeit & Events

Der Schwerpunkt dieses Themenkreises liegt auf originellen, kreativen Aktionen, die die Community aktiv einbinden und den Zusammenhang zwischen Erlebnis und Genuss kommunizieren.

Eine Aufbereitungsmöglichkeit bietet das gemeinsame Erstellen einer „Community-Schokolade“. Die Fans können aus verschiedenen Zutaten eine neue Sorte zusammenstellen und in einer Abstimmung die Beste zum Gewinner wählen, welche dann auch auf dem Markt erhältlich ist.

2 Umsetzung

Generell ist für die Umsetzung unserer Social-Media-Strategie festzuhalten, dass sie nur durch eine enge Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen des Unternehmens realisierbar ist.

Zu den wichtigsten Abteilungen zählen:

Social Media Guidelines: liefert Verhaltensregeln, Richtlinien etc. für die Kommunikation nach innen und nach außen

Social Media Monitoring: liefert statistische Daten für die Evaluation

Interne Kommunikation: stellt die Weichen zur stringenten, nach innen- und außengerichteten Kommunikation (Einklang, Geradlinigkeit)

Marktforschung: Charakterisiert den Kunden, erforscht damit verbundene Kundenbedürfnisse und ordnet zielgruppenspezifisch die Nachfrage dem XoC-Produktprogramm zu

Vor der Einführung von Social Media im Bereich Community Management sind noch folgende Punkte zu beachten:

• Guidelines entwickeln
• Redaktionsplan für Themen und Aktionen erstellen
• Krisenplan für Worst-Case-Fälle (bsp. Shitstorms, Unternehmenskrise, Ausstieg aus Social Media) erarbeiten
• Verantwortlichkeiten an die Mitarbeiter verteilen und Mitarbeiterschulungen
• Verknüpfungen mit klassischen Kommunikationstools planen

Wenn diese Vorarbeiten erledigt sind, kann die Einführung von Social Media im Community beginnen. Dabei sollten als oberste Maxime der offene Dialog, authentische Inhalte und abwechslungsreiche Themengestaltung, die die Kunden zur Partizipation anregen, gelten.

Hier geht's zu unserer Abschlusspräsentation.

Die Geschäftsführung hat eine unternehmensweite Analyse über die Einsatzmöglichkeiten und Potenziale von Social Media angeordnet, mit dem Ziel, die kritischen Inhaber von der Zweckhaftigkeit des Einsatzes von Social Media zu überzeugen.

Für die Abteilung Kundenmanagement haben wir verschiedene Lösungsansätze erarbeitet, die im folgenden kurz vorgestellt werden. Durch Abwägen der Vor- und Nachteile haben wir uns für einen präferierten Lösungsansatz entschieden.

1. Lösungsansatz: Stufenweise Einführung von Social Media

Mit diesem Ansatz wird das Ziel der langfristigen Kundenbindung verfolgt. Mit einer Einführung von Social Media in Etappen führen wir unsere Kunden schrittweise an ein neues Gesicht unserer Abteilung heran. Auf Basis eines klassischen Blogs werden neben allgemeinen Informationen zum Unternehmen, zu Produkten und Kontaktmöglichkeiten Themen aus den folgenden Kreisen aufgegriffen und in regelmäßigen zeitlichen Abständen im Blog kommuniziert:

• Gesundheitsbewusstsein & Geschmack
• Fair Trade, Bio-Kakao & Umweltbewusstsein
• XoC beyond - Faces
• Activities & Events
• Unternehmens News
• Complaint Management

Die Kunden haben immer die Möglichkeit, Blogeinträge zu kommentieren. Gepostete Kommentare werden von unserer Abteilung sehr ernst genommen, kritisch reflektiert und ggf. als Ansatzpunkte für eine bessere Unternehmenspolitik zu den Abteilungen weiter geleitet, in deren Zuständigkeiten die Ansatzpunkte fallen. Kritiken, die unsere Abteilung betreffen werden analog diskutiert und daraus resultierende Verbesserungsmöglichkeiten abgeleitet.

Parallel zur Einführung des Blogs laufen Controlling-Instrumente an, welche wertvolle Daten für die Phase der Evaluation liefern sollen. Die Evaluation wird in einem noch nicht genau spezifizierten Zeitraum in Anschluss an die Einführung des Blogs durchgeführt. Die Evaluation hat das Ziel, den Erfolg oder Misserfolg des neuen Instruments mittels statistischer Kenngrößen wie Zugriffszahlen, Kundenumfragen, Wahrnehmungstests, etc. zu messen.

Im Erfolgsfall wird der Einsatz von Social Media auf weitere Social Media Instrumente ausgeweitet. Im anderen Fall wird zunächst der Einsatz des Blogs optimiert bevor neue Instrumente eingeführt werden. Die neuen Instrumente werden vor der Einführung auf den zu erwartenden Nutzen hin evaluiert. Mit dieser Strategie bieten wir einen selektiven Lösungsansatz für die Einführung der Social Media Instrumente.

Vorteile:

• stufenweise Einführung mit zwischengeschalteter Evaluation ( findet heraus, wie
  Kunden auf die Modernisierung reagieren)
• schneller, moderner Auftritt
• Controlling (z.B. Zugriffszahlen auf den Blog, Kunden-Feedback)
• moderate Kosten, moderater Betreuungsaufwand
• Mitglieder in Facebook & Twitter sind u.U. bereits Kunden von XoC
• Nähe zum Kunden durch Complaint Management und Faces
• keine Entwicklungskosten, keine Traffic-Kosten

Nachteile:

• Abhängigkeit von Socia Media Anbietern -> ggf. Mehrkosten -> Beständigkeit der
  Anbieter
• Datensicherheit ungewiss

Eine Alternative zum stufenweisen Einsatz von Social Media stellt die Einführung multipler Social Media Instrumente dar.

2. Lösungsansatz: Einführung multipler Social Media Instrumente

Mit der parallelen Einführung vieler verschiedener Social Media Instrumente werden zum Einen die langfristige Kundenbindung und zum Anderen die Neukundenakquise versucht, gleichzeitig zu realisieren. Zum Einsatz kommen dabei ein eigener Blog sowie Accounts bei Facebook und Twitter. Die Instrumente sind bezüglich des Contents aufeinander abgestimmt und verweisen aufeinander. Ausführliche Themen, die z.B. in einem Blog kommuniziert werden, können auch auf Facebook und Twitter als News eingestellt werden und umgekehrt. Die Präsenz und Wahrnehmung des Unternehmens kann durch die verschiedenen Kanäle enorm gesteigert und Kunden zielgruppenorientiert angesprochen werden.

Vorteile:

• schnell modernes Auftreten -> hohe Wahrnehmung von Kunden -> positiv für
  Neukundenakquise
• Nähe zum Kunden durch Complaint Management und Faces
• keine Entwicklungskosten, keine Traffic-Kosten
• Mitglieder in Facebook & Twitter sind u.U. bereits Kunden von XoC

Nachteile:

• hoher Betreuungsaufwand durch Multi-Channel-Change
• hohes Risiko: Reaktion der Kunden auf neues Gesicht ungewiss
• Datensicherheit ungewiss

Einen anderen Ansatz verfolgt der dritte Lösungsansatz. Im Mittelpunkt steht hier die Erstellung eines eigenen Social Media Netzwerks.

3. Lösungsansatz: Eigenentwicklung eines Social Media Netzwerks

Es besteht dabei die Möglichkeit der Eigenentwicklung oder der Beauftragung eines Fremdunternehmens. Beide Varianten ermöglichen ein hohes Maß an Individualität und Passgenauigkeit zur Contentstrategie des Unternehmens. Die zu kommunizierenden Inhalte sind analog der beiden anderen Lösungsansätze. Eine eigene Plattform bietet den Kunden den Raum, untereinander in Interaktion zu treten. Ein höheres Maß an Kundennähe wird dadurch erreicht.

Vorteile:

• Individualität, Passgenauigkeit zum Unternehmen
• Datensicherheit gegeben
• direkte Kundennähe
• keine Fremdnutzungskosten, keine Mehrkosten durch Lizenzen, keine Abhängigkeit
  von anderen Firmen

Nachteile:

• lange Bearbeitungsdauer bis zum modernen Social Media Auftritt
• kostenintensiv durch Eigenentwicklung bzw. Beauftragung des neuen Netzwerks
• Risiko: Mitgliedergewinnung für das eigene Netzwerk, regelmäßige Nutzer-Rate
  ungewiss

Präferierter Lösungsansatz

Für das gestellte Problem verfolgen wir im Weiteren den ersten Lösungsansatz.. Der Stufenplan ermöglicht es unserer Abteilung Social Media schrittweise einzuführen und die Reaktionen der Kunden darauf in ausgewählten Themen zu evaluieren. Je nach Erfolg oder Misserfolg im von uns ausgewählten Social Media Kanal Blog bietet unser Lösungsansatz eine selektive Möglichkeit zur Fortsetzung der Social Media Strategie.

Der Lösungsansatz bietet im Vergleich zu den Alternativen bei moderaten Kosten und einem schnell wahrnehmbaren, modernen Auftritt das Potential, Kunden Stück für Stück an eine neue Strategie mit neuen Instrumentarien heranzuführen. Instrumente, die sich als erfolgreich erweisen, werden fortgeführt. Weniger Erfolgsträchtige werden evaluiert, verändert und ggf. aus der Strategie genommen. Der Betreuungsaufwand in Phase eins ist zudem überschaubar. Der personelle Aufwand kann in dieser Testeinführung von Social Media gering gehalten und gegenüber den anderen Lösungsansätzen kostensparsam eingesetzt werden.

Das Problem der Datensicherheit kann am besten gelöst werden, indem man den 3. Lösungsansatz verfolgt. Aus Wirtschaftlichkeitsgesichtspunkten und aus Gründen der langen Bearbeitungszeit wird dieser Ansatz für unsere Problemstellung jedoch als ungeeignet eingestuft.

Beim zweiten Lösungsansatz wird sofort ein hoher Betreuungsaufwand, vergleichsweise hohe Kosten und das Risiko sichtbar, durch die rabiat geänderte Strategie einen bestimmten Prozentsatz der Stammkunden zu verlieren. Das für unsere Abteilung wesentliche Ziel ist es, langfristige Kundenbindungen zu generieren und Bestehende zu erhalten. Würden wir den dritten Lösungsansatz verfolgen, stünde dies im Widerspruch zu unserer Zieldefinition.